Tạp chí công nghệ Việt Nam

Thành công khi đánh trúng tâm lý khách hàng

Định luật Ogilvy là do công ty quảng cáo Ogilvy đề ra, có chủ trương “phục vụ khách trước nhất, rồi mới để ý đến lợi nhuận”. Nếu coi khách hàng như thượng đế, bắt trúng tâm lý của họ, phục vụ tốt, họ ắt sẽ mang lợi nhuận đến cho bạn, và gián tiếp mở rộng thị trường của bạn.

 

Nhìn từ góc độ tâm lý, mọi điều chúng ta làm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm lý của bản thân. Khi không được hài lòng, nội tâm sẽ sinh ra một kiểu trạng thái bất mãn, hy vọng tìm đủ mọi cách để lấp đầy được những nhu cầu đó. Mong muốn của con người là vô hạn, những khao khát này có thể là về vật chất hay tinh thần, hoặc cả hai. Khi hài lòng về mặt vật chất, người ta cũng hy vọng nhu cầu tâm lý được thỏa mãn.

 

Ai cũng có những nhu cầu tâm lý riêng, và đó là cơ hội đột phá thích hợp cho người bán hàng. Khát vọng được coi trọng của người bán hàng gồm hai phương diện, nhận được sự công nhận và tán thưởng của người khác, để bản thân cảm thấy mình ưu việt; mặt khác, họ không muốn bị người khác coi thường, nên thường tỏ ra khác người, nhằm gây sự chú ý.

 

Đối với người bán hàng, khách hàng là nhân tố tạo ra thị trường cho họ. Sản phẩm của một doanh nghiệp chỉ khi đón được ý khách hàng mới có thể phù hợp với thị trường. Vì vậy, người bán hàng có thể dựa vào tâm lý khách mua, khéo léo thúc đẩy họ mua sắm.

 

Các nhân viên bán hàng cần lưu ý không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng mà phải để họ có thời gian chia sẻ quan điểm của mình, thể hiện sự tôn trọng tối thiểu đối với khách hàng, khiến đối phương cảm nhận được sự hài lòng, từ đó nảy sinh cảm tình đối với nhân viên bán hàng khiến giao dịch cũng dễ dàng thành công hơn. Để trở thành một người bán hàng tiêu chuẩn, bạn cần phải hiểu được rằng khách hàng là thượng đế cho dù đứng nhìn từ góc độ giá trị hay sự sinh tồn của thị trường và doanh nghiệp. Nếu muốn khách hàng chi tiền cho sản phẩm của bạn, trước tiên hãy tìm cách giành được sự hài lòng của họ.

 

Đối lập với khát khao được coi trọng chính là nỗi sợ bị coi khinh. Người bán hàng có thể dùng chiến lược kích thích để đạt được hiệu quả, tùy cơ ứng biến để “công kích” lòng tự tôn của khách hàng, dẫn dắt lòng tự trọng của họ, khiến họ dằn lòng không đặng mà phải mua hàng của bạn, để thể hiện bản thân không phải là người dễ bị xem thường.

 

Một nhân viên bán hàng thông minh khi đối diện với khách hàng như vậy cần cố ý giới thiệu đến họ những sản phẩm có giá thấp trước, “Thưa ngài, món hàng này giá rẻ nhất, và rất thực tế”. Tâm lý luôn mong nhận được sự coi trọng không được thỏa mãn, họ sẽ xem đến những sản phẩm với giá cao hơn để khẳng định vị thế của mình trong mắt nhân viên. Khi đó, nếu nhân viên thêm vào vài câu tán thưởng “Ngài thật có gu”, “Cái này hợp với ngài nhất đấy ạ!”, khách hàng sẽ càng hân hoan chi tiền, hơn nữa họ còn có thể quay lại mua hàng của bạn trong lần kế tiếp.

 

Khi khách hàng bắt bẻ hoặc vặn vẹo, không phải do họ không muốn mua hàng mà bởi họ chưa thỏa mãn tính “Thượng Đế” trong mình. Bạn cần có nhận thức rõ ràng về sản phầm của mình, xem xem sản phẩm có điểm nào chưa được. Nếu yêu cầu của khách hợp tình hợp lý, hãy cân nhắc làm theo. Nếu không hãy sử dụng một vài nghệ thuật bán hàng để ứng phó như sau:

 

  1. Nghe hết câu hỏi của khách: Khi khách đưa ra vấn đề, bạn nhất

 

định phải chăm chú lắng nghe, ghi lại những điểm chính và lắng nghe đến hết lời nhận xét của khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ. Tiếp đó bạn khéo léo từ chối, khách hàng cũng sẽ không cảm thấy bạn miễn cưỡng mà là thật sự bạn không thể nhượng bộ.

 

  1. Phủ định khách hàng với thái độ khiêm tốn nhã nhặn: Người bán hàng cần phải luôn tôn trọng khách. Dùng thái độ khiêm nhường và lễ độ đối xử với khách để họ không chỉ thấy bạn là chuyên gia bán hàng mà còn là một người có giáo dục. Có như vậy họ mới sẵn lòng giao dịch cùng bạn, chấp nhận những ý kiến bạn đưa ra dễ dàng hơn.

 

Kinh nghiệm thực tế

 

Coi khách hàng là Thượng đế đồng nghĩa với việc làm theo những nguyên tắc của khách hàng, đạt được lợi nhuận dựa trên cơ sở đó. Nhân viên bán hàng cần phải quan tâm đến khách hàng mà còn cần phục vụ chăm sóc họ thật chu đáo kể cả trước, trong và sau bán hàng.