Tạp chí công nghệ Việt Nam

Tâm lý muốn được quan tâm của khách hàng

Khi khách hàng từ chối hợp tác, thì cách khéo léo nhất để giữ chân họ không phải là “lợi nhuận” mà là sự chân thành, lòng nhiệt tình và nhẫn nại để khiến họ cảm động. Bởi “tiền cạn thì tình cũng nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà còn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.

 

Mỗi hoàn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia đình, nhưng sẽ bị gò bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người, đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó thông qua môi trường.

 

Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lòng của khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng hài lòng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch.

 

Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà khách hàng, văn phòng, công trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến không khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình với khách hay không, nói chuyện có khéo léo hay không, hành vi có phù hợp hay không. Con người có thể chủ động tạo ra những hoàn cảnh và không khí hòa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái; có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái, hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc bài trí môi trường, khiến khách hàng có cảm giác như được ở nhà.

 

Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành công và sự nổi tiếng như ngày nay, phải kể đến không khí dễ chịu cùng với sự chăm sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn.

 

Ngoại trừ những không gian lớn như phòng ngủ, nhà hàng, khu vui chơi khiến khách hàng thấy thoải mái, những dịch vụ nhỏ nhặt khác cũng khiến khách cảm thấy vô cùng hài lòng. Ví dụ, khách sạn có quy định các phục vụ tầng phải thuộc tên của khách mỗi phòng trong buổi sáng đầu tiên và chào họ bằng tên mỗi khi gặp mặt. Thậm chí, sau nhiều năm không tới ở khách san, khách hàng vẫn nhận được thư từ khách sạn gửi đến “Ngài X thân mến, chúc ngài sinh nhật vui vẻ! Đã 5 năm rồi ngài không lui tới, toàn thể nhân viên khách sạn chúng tôi đều rất nhớ ngài.”

 

Đây chính là bí quyết thành công của khách sạn Đông Phương. Coi trọng khách hàng, đem đến cho họ sự phục vụ chu đáo nhất, tạo nên môi trường và không khí sảng khoái để níu chân khách hàng.

 

Người bán hàng cũng nên nỗ lực trong phương diện này bằng cách lợi dụng nhân tố hoàn cảnh để gây ảnh hưởng có lợi. Môi trường có tác dụng rất lớn đối với việc kinh doanh nên việc mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý thôi không đủ, thay vào đó cần bổ sung bầu không khí trang nhã, gần gũi để duy trì và phát triển mối quan hệ.

 

Tóm lại, không khí và môi trường là một chi tiết rất quan trọng trong bán hàng. Một môi trường tốt và bầu không khí thoải mái sẽ giúp dẫn lối cho sự phát triển theo hướng tích cực của quá trình bán hàng.

 

Kinh nghiệm thực tế

 

Khi bị khách hàng từ chối, hãy dùng tình cảm để làm thay đổi suy nghĩ của họ. Dùng sự nhiệt tình, tỉ mỉ và thành khẩn để đối đãi với khách hàng. Dù bị từ chối, nhân viên bán hàng cũng nên mỉm cười cảm ơn họ thay vì có thái độ lạnh nhạt thờ ơ.