Tạp chí công nghệ Việt Nam

Tâm lý đối nghịch của khách hàng

Theo quan sát, chúng ta nhận thấy rằng các nhân viên bán hàng càng cố gắng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ càng nảy sinh mâu thuẫn và từ chối quyết liệt. Ví dụ, khách hàng đang rất hứng thú với một sản phẩm nào đó và muốn tận tay kiểm chứng chất lượng sản phẩm nhưng người bán hàng lại nói rằng “Xin lỗi quý khách, sản phẩm này không thử được ạ!” Khách hàng đó sẽ cảm thấy không hài lòng mà bỏ qua sản phẩm đó do sự hiếu kỳ của mình không được đáp ứng. Đó là nguyên nhân dẫn đến tâm lý đối nghịch.

 

Trong quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên nôn nóng muốn hoàn tất giao dịch nên đã ra sức co kéo khách hàng. Như vậy, vô tình họ đã góp phần gây ra hiệu quả ngược, dẫn đến việc khách có thể sẽ nảy sinh tâm lý phản kháng. Bởi trong lần đầu tiếp xúc, khách hàng thường mang theo tâm lý phòng bị. Nếu lúc đó nhân viên bán hàng liên tục chứng minh sản phẩm của mình là tốt nhất sẽ khiến khách hàng càng cảnh giác giác và ngờ vực dẫn đến từ chối giao tiếp.

 

Tâm lý đối nghịch trong các tình huống mua bán cụ thể thường gồm những kiểu sau:

 

  1. Phản bác: Khách hàng thường đưa ra những ý kiến đối lập với người bán, để người bán tự biết khó mà lui.

 

  1. Không đưa ra ý kiến: Khi người bán hàng nỗ lực thuyết phục, khách hàng vẫn giữ im lặng, thể hiện thái độ lạnh nhạt, không tỏ rõ tâm ý.

 

  1. Thái độ “biết tuốt”: Dù người bán có nói gì đi chăng nữa, khách đều đáp lại “Tôi biết rồi”, ý ám chỉ “Anh/chị đừng nói nữa, để tôi yên.”

 

  1. Quả quyết từ chối: Khi được giới thiệu về sản phẩm, khách hàng kiên quyết từ chối, “tôi không thích vì nó có vẻ không hợp với tôi.” Rất nhiều nhân viên bán hàng không nắm được tâm lý đối nghịch của khách hàng, dẫn đến việc chăm chăm giới thiệu về sản phẩm mà không hề quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả là hết lần này đến lần khác đều bị khách hàng từ chối.

 

Ví dụ, chiếc xe của gia đình Edward đã dùng rất nhiều năm nên thường hay xảy ra sự cố. Vì vậy, họ quyết định đổi một chiếc xe mới. Anh cũng tham khảo qua một số công ty xe hơi và được một số nhân viên bán hàng tư vấn rất tỉ mỉ. Trong đó một nhân viên bán hàng còn hài hước nói, “Chiếc xe của anh sắp thành đống sắt vụn đến nơi rồi, nếu tiếp tục dùng, nó sẽ làm giảm giá trị của anh.” Những lời lẽ như vậy khiến Edward cảm thấy rất phản cảm và không hài lòng vì dù sao chiếc xe cũ cũng đã gắn bó với gia đình anh trong một thời gian dài.

 

Không lâu sau, anh đến gặp một nhân viên bán hàng của một hãng khác nhưng lần này với tâm thế đề phòng hơn. Tuy nhiên, hoàn toàn trái ngược với suy nghĩ của Edward, anh này nói “Tôi thấy chiếc xe cũ của anh cũng không tồi. Ít nhất còn dùng được thêm một năm nữa. Nếu bây giờ thay xe cũng hơi phí. Tôi nghĩ anh nên đợi một thời gian nữa.” Nói rồi anh ta đưa một tấm danh thiếp cho Edward.

 

Lúc này, sự đề phòng trước đó và tâm lý đối nghịch của Edward dần biến mất và một tuần sau Edward gọi điện cho người bán hàng nọ để đặt một chiếc xe mới.

 

Tâm lý phản kháng có thể khiến khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn nhưng cũng có thể thúc đẩy họ mua hàng. Ở ví dụ trên, chính việc bài trừ tâm lý phản kháng của khách hàng đã khiến họ chủ động mua sản phẩm. Do đó trong quá trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cần tránh khơi gợi nên trạng thái phản đối của khách hàng đồng thời kích thích tâm lý đối nghịch của họ để mở đường cho sự hiếu kỳ dẫn lối đến mong muốn mua sắm mãnh liệt của khách hàng. Và với hai phương diện đó, bạn có thể tác động đến tính tích cực và ham muốn mua sắm của khách hàng, thúc đẩy việc bán hàng của bạn đi tới thành công.

 

Kinh nghiệm thực tế

 

Khi những nhu cầu tâm lý của khách hàng không được đáp ứng, họ càng mong muốn sở hữu hơn. Bởi bản năng tò mò của con người rất mạnh mẽ, những thứ họ khó đạt được, họ càng muốn nắm giữ; những chuyện càng được giấu kín, họ càng muốn biết. Người bán càng nói sản phẩm của mình tốt bao nhiêu, khách hàng càng cho mình đang bị lừa bấy nhiêu; người bán càng nhiệt tình, khách hàng lại càng thấy giả tạo. Đó là lý do những người bán hàng nên biết cách “tiến-lui” phù hợp để “lợi dụng” được tâm lý đối nghịch của khách hàng.

bảng giá chạy adwords mới nhất của google.muốn có một quảng cáo hiệu quả phải có một thiết kế thương hiệu uy tín cùng việc chụp ảnh thời trang mạnh